Annulations, retards, séances non honorées : poser tes règles.
Le patient qui ne vient pas, la séance annulée une heure avant, le retard qui mange la moitié du créneau : on appelle ça un lapin, et en libéral on le paie deux fois, avec le créneau perdu et avec l'énergie que ça prend.
Ce qu'un lapin te coûte vraiment.
Il y a la séance qui n'est pas facturée, bien sûr, et il y a tout ce qui va avec : le créneau qu'une autre famille attendait, la préparation faite pour rien, le message à écrire, et cette petite colère qu'on garde pour soi parce qu'on n'ose pas la dire. Et on le sait, remplir davantage son planning pour compenser ne fait que multiplier les lapins.
Écrire tes conditions générales de fonctionnement.
Les conditions générales de fonctionnement, les CGF, c'est le document qui dit comment ton cabinet fonctionne : les annulations, les retards, les absences répétées, les paiements, la fin de prise en charge.
Pour moi, il repose sur trois choses. Le cadre légal, pour savoir ce que tu peux prévoir. La posture, parce qu'une règle tient quand elle est alignée avec ce que tu veux vraiment. Et la nuance, parce qu'un cadre écrit a le droit de s'assouplir.
Écrire un cran plus serré que ce que tu appliqueras.
On peut toujours desserrer une règle écrite, alors qu'une règle absente qu'on durcit après coup passe pour une sanction.
Dans mes propres conditions, il est écrit que deux séances annulées coup sur coup font redistribuer le créneau. En vrai, je l'applique vers la quatrième ou la cinquième annulation, parce qu'à deux c'est presque toujours justifié. Cette clause me sert surtout à ouvrir la discussion avec la famille et à recadrer quand ça déborde.
Les annoncer dès le premier contact.
Des conditions qui restent dans un tiroir ne servent à personne. Elles se transmettent au tout début, avec le mail de confirmation du premier rendez-vous, et elles se rappellent tranquillement le jour où la situation se présente. La famille sait à quoi s'attendre, et toi tu as un écrit sur lequel t'appuyer.
Les tenir quand la famille conteste.
C'est là que tout se joue. Si la règle vient de toi, tu la redis simplement. Si elle vient d'un modèle recopié, tu la lâches à la première famille sympa, et c'est humain. C'est pour ça que je travaille les deux en même temps avec les pros que j'accompagne, le document et la posture de la personne qui le porte.
Je propose aussi un atelier pour penser, rédiger et transmettre ses CGF, tu le retrouves avec les ateliers du Cab.